Aproximativ 45% dintre consumatorii din Europa au folosit canale digitale pentru a achiziționa produse bancare în 2023, față de 33% în 2020, iar 37% dintre interacțiunile bancare europene sunt acum exclusiv digitale.
România înclină de asemenea spre digitalizare, astfel că 33% dintre interacțiunile bancare sunt exclusiv digitale, procent aproape egal cu media europeană, arată un raport realizat de compania de consultanță Kearney.
Raportul European Retail Banking Radar cuprinde un sondaj despre canalele bancare folosite de consumatori, realizat anual în peste 12 țări din Europa începând din 2020 și până în prezent.
Canalele digitale continuă să se dezvolte rapid, însă canalele fizice rămân de asemenea utilizate de către consumatori.
45% dintre consumatorii din Europa au folosit canale digitale pentru a achiziționa produse bancare în 2023, în creștere față de 33% în 2020, iar 37% dintre interacțiunile bancare europene sunt acum exclusiv digitale (atât cercetarea produselor bancare, cât și achiziția sunt efectuate digital).
Țări precum Spania și Marea Britanie au prezentat cea mai dramatică schimbare a atitudinii consumatorilor față de canalele bancare digitale în ultimii ani, achizițiile digitale crescând de la 16% la 38% (Spania) și de la 48% la 69% (Marea Britanie) între 2020 și 2023. În România, achizițiile digitale au atins 30% înainte de perioada pandemiei, crescând la 45% între 2021 și 2022, urmând apoi o ușoară întoarcere către canalele tradiționale, la un procent de 39% în anul 2022.
Marea Britanie și Suedia au o tendință mai mare către digitalizare în comparație cu media europeană, înregistrând peste două treimi (69-70%) din totalul achizițiilor realizate prin canale digitale, fie online, fie prin intermediul serviciilor bancare mobile, în anul 2022.
Deși aproape jumătate (41%) dintre toate sucursalele băncilor și-au închis porțile din 2008 până în prezent, ele dețin încă un rol cheie pentru mulți consumatori, 55% dintre respondenții europeni vizitând o sucursală bancară cel puțin o dată pe trimestru în 2022. În România, procentul este de 63%, o scădere cu cel puțin 5pp fiind preconizată în următorii 2 ani.
În România, doar 11% nu ar fi dispuși sa treacă la utilizarea exclusiva a canalelor digitale. Motivele pentru care românii ar utiliza cu precădere sau doar canalele mobile și internet banking ar fi pentru primirea de sfaturi personalizate în legătură cu situația lor financiara (21% din respondenți), sau pentru o servisare mai buna atunci când au întrebări sau întâmpină probleme (16%).
Spre deosebire de alți europeni, românii nu menționează între primele motive pentru a utiliza exclusiv canalele digitale factori precum beneficii financiare și nici măcar ușurința in utilizare, rezultatele recente arătând din nou inclinația mult mai mare spre sfaturi, personalizare, ajutor si atenția asupra sănătății lor financiare.
Consumatorii români încă vizitează sucursalele, în special pentru folosirea bancomatelor (28% din respondenți), sau pentru a-și rezolva anumite probleme (23%). Foarte puțini consumatori mai vizitează astăzi agenții bancare pentru efectuarea unor plăți mari (4%) sau pentru operațiuni la ghișeu (8%).
